图片展示

蒸发137亿,是因为牛逼的奔驰公关不行?

发表时间:2019-05-14 14:01:23

关注:7

315才过了一个月,奔驰维权事件在抖音拉开序幕。


首先奔驰女车主哭诉维权视频传开,成功将视觉中国解救于舆论的口诛笔伐,把奔驰西安利之星4S店和奔驰中国推上风口浪尖,顺带还曝光了汽车销售行业的潜规则——“金融服务费”。


一个原本并不复杂的消费投诉个案,竟牵出了一个接一个的瓜,不仅引发网民集体吐槽,品牌形象更是一落千丈。奔驰公关这段令人窒息的操作,足以入选企业危机舆情应对之年度十大经典反例。



女车主哭诉维权


4月11日,微博网友“化身方寸山”在微博发布了三段视频,视频中,一名女子坐在利之星奔驰4S店一辆红色奔驰车前引擎盖上,哭诉自己不久前的一段糟心购车经历。简单回顾一下事件过程:


2月25日,为了庆祝生日,女车主在西安利之星签订了奔驰CLS300购车合同,付完款后,工作人员告知暂时不能提车,要做新车检测(PDI)。


3月27日,车主来开车时,还没开出院子就发现车辆发动机漏油,要求退款或换车。


3月28日,销售人员称,车要做系统升级,下午又说发动机漏油,是否可以拆开看看,车主没有同意,要求退款或换车,被告知需要等待3天。


4月1日,销售人员告知,退款比较麻烦,是否可以换车,再给一定补偿,车主同意。


4月4日,销售人员又表示,希望换发动机,再给一定补偿,车主未同意。


4月8日,销售人员告知车主,按照全国三包,只能换一台发动机,车主表示不能接受。


4月9日,车主情绪激动地坐上奔驰车顶和销售人员理论被他人拍下上传网络。


4月11日,奔驰女车主哭诉维权,视频火爆网络引起关注。西安利之星回应称,已与女车主消除误解,达成共识。


4月12日,车主否认与4S店和解,她说问题并未解决,至今没有收到任何奔驰或者4S店的官方回复。并提出销售环节涉及的私收金融服务费的问题。当天北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就“奔驰女车主哭诉维权”一事发布声明称,已派工作小组前往西安展开调查。将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。



4月13日,高新区市场监管部门介入调查,涉事奔驰车辆已被封存待检。车主在向联合调查组递交资料,并提出8点诉求,这也是她与调查组的***见面,车主否认与奔驰方面达成和解,她还表示***质检总局已介入调查。当天车主与西安利之星刘姓高管见面,双方就此事件谈话录音曝光。交涉过程中双方言语交锋激烈,女车主表示,其避重就轻,不接受道歉。并质疑1.5万元奔驰金融服务费的合理性。

4月14日,市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜,对消费者新提出的诉求和证据调查核实后,依法依规作出公正处理,切实保护消费者的合法权益,努力营造良好的营商环境。


4月15日,经销商违规收取1.5万元金融服务费也被曝光,而这辆车甚至是库存10个月以上,女车主称手机号被泄露,收到陌生人恐吓信息。银保监会要求北京银保监局对奔驰汽车金融开展调查,同日,陕西税务表示正核实西安利之星是否存涉税违法行为。


4月16日,西安市监局成立专案组调查奔驰事件。针对收取金融服务费,税务机关已进入现场,对所有收据进行核实。当日晚,双方达成换车补偿等和解协议,奔驰方同意为其换车、退还金融服务费等。


双方和解协议的主要内容对应了车主此前提出的8条诉求。主要内容包括:

      ①、更换同款奔驰新车,但依旧是以贷款方式购买;

      ②、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款;

      ③、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等;

      ④、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务;

      ⑤、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。


涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,涉及的涉嫌违法违规问题仍将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。同时将继续开展汽车销售市场经营行为专项整治工作。


4月17日下午,西安奔驰女车主家人陈先生称,鉴于如今网上有言论称估计奔驰公司会在补过生日时,以生日费的名义给女车主不菲的经济补偿,两人商议决定放弃补办生日会这条补偿。

 


数据看网民情绪

根据舆情数据显示,自4月11日视频在微博发布后,网民的情绪随着事件的进展持续走高,包括抖音在内的主要社媒都被大量转载。自13号女车主与奔驰方协商录音曝光后,负面情绪远超中性情绪和积极情绪,呈直线上升之势



通过词云图可看出,除了“西安”“漏油”“维权”“发动机”等事件描述关键词外,“三包”、“金融服务”、“服务费”、“法律”等也成为讨论重点。


汇总舆论关注焦点:

 

       1、揭底利星行4S店


舆论爆燃后,网友们开始查这家4S店的股权结构,发现它的大股东利星行,是马来西亚***富豪刘玉波的家族企业,他们和奔驰公司不仅仅是代理关系,而有着更强的控制力。

南方都市报曾援引一位豪华品牌经销商的话,评价利星行“既是商家又是厂家的双重身份角色,令其更能行使一般经销商集团所没有的特权。


于是有人开始查这家公司过去的诉讼历史,发现竟然有二十多起合同买卖纠纷。




 2、金融服务费是否合法

 

奔驰车主维权的事情发酵到今天,早就不再是个案了,而是对行业积弊和市场乱象的一种深刻揭露。

 

其中,对金融手续费的质疑一石激起千层浪,吸引了无数车友在微博等平台的吐槽,其中有很大部分网友都反应在其购车过程中被收取或被诱导收取“金融服务费”的问题。事实上,据媒体报道称,几乎所有的4S店都存在“金融服务费”的问题,“金融服务费”此类费用似乎是行业内的一个“明规则”存在着,但是买车的消费者却不知情。

 

由于事件影响之巨大,在金融服务费这个问题被抛出后,行业内的人士也意识到了问题的严峻。网络上流出疑似中国区宝马的一个微信群截图,大致内容是希望中国区宝马各方注意包括金融服务费、强制收费等销售收费在内的客户重大投诉事件和媒体报道,以降低品牌的负面影响。

 

目前,有很多律师和专业人士在网络上普及金融服务费的不合理性,中国银保监会也已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。很多网友表示,非常期待通过这次事件,汽车行业的“潜规则”能够得到彻底整治。



      3、奔驰质量遭质疑

 

随着事件发酵,微博上关于奔驰车质量出现问题的新闻不断出现,很多曾经遇到过问题的奔驰车主趁机发声,企图在舆论炙烤奔驰的十字架下再添一把火。



在上述事件持续的一周里,奔驰股价直线缩水137亿,上周上海国际车展开幕,其它厂商请来的模特美女作伴,而奔驰却多请了数名人健壮的安保人员,个中原由大家应该都心知肚明。



企业危机舆情应对反思

 

从企业危机舆情应对角度可以看出,奔驰4S店和主机厂根本没有一套应付整车质量问题的服务机制。在这一维权个案中,西安利之星和奔驰中国都反应迟缓,由于反应迟缓而显得无比傲慢。

 

有网友指出,在此次事件中,奔驰处理危机至少有三处错误:


***,奔驰4S店在前期处理完全错误。车辆在没开出4S店时就出现发动机漏油问题,存在未按规定落实好PDI检测,甚至售卖二手车、事故车的可能性。4S店拒绝消费者退款或是更换车辆要求,并采取“打太极”式反复拖延,只会激化矛盾并将让企业陷入违法调查之中。

 

第二,奔驰主机厂对事件的预判完全错误。当视频在网上发酵后,应立即对事件做出预判,分析这是一个故事、还是一个现象。“故事”的意思是指,这是一个极小概率事件,别人难以复制,比如像这次,就是极小概率事件。但是该事件经抖音小视频传播并且内容极具故事性,所以全国人民关注。“现象”的意思是指,如车辆出现批量质量问题,虽然是投诉个案,但可能代表了一批消费者,这就需要谨慎处理,一旦形成个案处理不当,就有大家都来复制的可能性。

 

第三,错误在于对危机事件的后期处理,奔驰不断给故事增加新料,提高新闻价值,让事件持续发酵。视频发出后,主机厂发出声明说已经和客户达成协议,但后来当事人爆料,事情根本没有解决,这使事件进一步升级。然后主机厂发布的第二条声明也只是派出工作人员去和消费者交涉,并没有给出具体的解决措施,因此事件仍在持续发酵。***政府介入,至于如何解决的,反正是解决了。



道昱智库的理解


相信很多人都同我们一样,非常关注这一起热点事件。为什么?因为它体现了正义能否伸张,这无疑关系到每个人的切身利益。我们的理解是:


       1、互联网重塑世界


老声长谈的话题,一个一个的案例显示出,今天的互联网技术力量已经非常强大,这种力量是任何机构都难以抵挡的。因此,“暗箱操作”空间不断被挤压,社会公平、公正不断成为现实。奔驰事件的爆发,别说是抖音、微博等社媒要收品牌管理费了,这是互联网在重塑这个时代。


     2、自媒体的崛起


继微博开始,自媒体已然成为传播力量,奔驰女司机的维权活动,可以说让汽车圈失声音一片,出现万马齐暗的滑稽场面。传统媒体的中庸,让愣头愣脑的挑战者自媒体,在移动网络全面普及的今天,收获了更多人心,在信息传播中的地位更有力量。传播逻辑的变化,从官媒掌握主动权到自媒体引发舆论,然后官媒介入,权力机关执法,由于传播的解构分散,处理和带节奏越来越困难,尊重每一个个体的力量已是大势所趋。


       3、如履薄冰的公关


时代变了,现在是一个热点事件就可能摧毁一个企业的时代。在今天,任何纠纷都可能演化成无法控制的群体事件,影响可能不止是一家企业,也可能是企业所代表的背后。傲慢是大忌,多考虑用户体验,企业才能长稳发展。其实另一方面,很多行业都有无数的潜规则和黑洞,作为消费者,真是需要学会保护自己。


      4、舆情监控的重要性,不言而喻!


所有做企业、做品牌的都知道市场分析、市场定位的重要性,但这种重要性更多企业家或经营者都只关注在了成立之初,市场就像大海,随时变化的,经营者需要时刻保持对市场的警惕。随着舆情监控技术的发展,对网络上品牌动态的关注已是不可或缺。不要以为只有龙头企业才需要关注舆情?你是小品牌如果能掌握最及时的市场变化,也会发现很多弯道超车的机会给你敞开。如果你还不知道应该怎么做,建议你找道昱咨询:4008804933。


同时引发我们思考:身为草根,被庞然大物的企业耍流氓,如何四两拨千斤,多快好省地维权?


后我们想说,百年奔驰,别走三星牌手雷的老路,用三星的朋友都分手了,让那么多大奔梦的年青人如何找寻新的人生目标!


文章部份内容来源于网络,版权属于原作者




  


版权所有:广州道昱科技有限公司

备案号:粤ICP备17020745号

联系我们

电话:15900066645

邮箱:KF@daoyutech.com

地址:广州洛溪裕景花园西区一街45号

关注公众号

自动手冲咖啡机

在线咨询

您好,请点击在线客服进行在线沟通!

联系方式
热线电话
15900066645
扫一扫二维码
二维码